配車係のたろー（@haisyaman_taro）です！
先日、私のところに納品先からクレームが届きました。
「お宅の乗務員がマスクしないで納品に来たんだよ。うちに来る時はちゃんとマスクしてもらえる？」
コロナ禍になって民間でもよく聞くクレームですが、仕事上の付き合いがある対会社であれば、さらにその要求は強いものとなります。我々からすれば納品先はお客様ですから、彼らの要求は正当性があれば必ず飲まなければならない、いわゆる軒先条件なんですよね。
マスクが必要だと主張する理由
納品先からの主張はこうです。
- コロナが罹患者が倉庫で出てしまえば消毒のため2日間の営業停止をしなければならない
- 事務所は密閉状態であり、マスクをしない状態だと飛散したウイルスが蔓延する可能性がある
こんな感じです。
コロナが収束していない今の状況では致し方ないことなのかもしれません。これが、民間の出来事だとすれば、マスクをするしないは個人の判断に委ねられるわけですが、我々が仕事してやっているのは対会社や対個人ですからね。このクレームに関しては正当性はあるかと思います。
誘導時にマスクをするように言うべきか？
さて、ここで問題になるのが乗務員を誘導する際にこのことを伝えるべきかどうかという点。
私個人の考えとしては、こんな状況なのでマスクをするのは当然であり、納品時にはマスクするのは当たり前だろうと思ってます。しかし、実際にマスクをしていないというクレームが届くと言うことは、乗務員の中にはそう思ってない人が何人もいるということですよね。
手配している車が全て自社であれば、会社の規則でマスクの着用が義務付けられてたりがわかります。しかし、傭車の場合はそうはいきません。特に長距離の車は色々な会社が間に入ることが多いので、一つの会社にマスクの着用してくれと頼んだとしても、乗務員に伝わるかどうかは微妙なところ。
結局のところ、人の良心を信用するではなく、きちんと誘導時に伝えないとダメということでしょうね。
クレームを未然に防ぐためにマスクをつけよう
要するに何が言いたいかと言うと、仕事中はマスクをつけましょうねということです。クレームというのは言われてしまうと改善するまで労力がかかるので、事務所としては結構めんどくさいんですよ。
なので、できれば防げるクレームは未然に防いでおきたいと言うのが本音。
なぜマスクが必要なのか？という議論はここでは意味がありません。そういう議論は、会社を出た後に個人的にやってもらうとして、仕事中は公人として振る舞った方が無難です。
めんどくさいですが、マスクは必ず着用して仕事に臨んで欲しいですよね。
同様のクレームは山ほどある
マスクに関しては最近のクレームではありますが、実際こういう細かいクレームは結構あります。
- 駐車場の枠に止めない乗務員がいる。どうにかしろ
- トイレを勝手に使用していく奴がいる。一声かけさせろ
- アイドリングをずっとかけっぱなし。止めろ
- 手をポケットに突っ込んだまま歩いている。偉そう
- 愛想がない
ただ荷物を運ぶだけ。そう思ってる方も多いと思いますが、仕事をしてみると結構気にすることが多いんです。それは物流業が対人で行っている仕事だからです。
Twitterを見ていても、結構この手のクレームを言われた報告が散見されますもんね。情報収集の意味でも、Twitterを覗くのは勉強になると思います。
仕事が減っている運送会社も多いと思いますが、こういうちょっとしたことで荷主から減点を食らって取引停止になっている場合もあります。今一度、配車・乗務員一丸となってクレームに対して向き合うのも必要なのかもしれませんね。
